Работа с недвижимостью – занятие не для слабонервных. Слишком много факторов влияют на исход дела. Бывает, что сделка, сулившая хороший доход, срывается из-за непредвиденного стечения обстоятельств. И, напротив, иногда случайная встреча или разговор вызывают целую серию продаж и покупок. Да и общение с некоторыми клиентами может потребовать неординарной психологической устойчивости. Порой от опытного риелтора можно услышать фразу: « я этим объектом заниматься не буду», хотя на первый взгляд квартира или дом кажутся перспективными. В данном случае он руководствуется скорее внутренним ощущением, чем логикой и обычно оказывается прав. В среде риелторов выработался неписаный свод разнообразных правил, примет и даже суеверий, который, тем не менее, позволяет в сложной ситуации принять правильное решение. Не претендуя на полноту, приведём в качестве примера некоторые из них.
Какой клиент – такая и сделка. Это, можно сказать – основной эмпирический закон всей работы риелтора. Если клиенты люди нервные, мнительные, неуравновешенные, то при подготовке к сделке жди сюрпризов. В официальных документах обнаружатся опечатки, все сроки будут нарушены, возникнут непредвиденные проблемы и, в конце концов, к продавцам приедет тётя из Кишинёва и купит квартиру себе, а риелтору даже спасибо за работу не скажут. Напротив, если клиенты – люди спокойные и доброжелательные, то самые сложные ситуации решатся сами собой.
Если объект «висит», значит, есть «нюансы». Бывает так, что квартира или дом никак не продаются, несмотря на нормальную цену и хорошее состояние. Это означает, что покупатели подсознательно ощущают дискомфорт при просмотре объекта. Риелтору следует ещё раз очень внимательно осмотреть объект и переговорить с хозяевами. Если в квартире нет явных дефектов, причина «висяка» скорее всего психологическая. Простой пример: трёхкомнатная квартира в престижном районе продавалась полгода, несмотря на хорошее состояние и приемлемую цену. Оказалось, что маленькая дочка хозяев не хотела переезжать и сверлила покупателей недобрым взглядом. У тех сразу появлялось желание быстро покинуть помещение. Стали делать просмотры в отсутствие девочки, и квартира быстро продалась.
Любой объект кому-то нужен. Бывают такие квартиры, от которых оторопь берёт. Кажется, что никто в здравом уме на это жильё позариться не может. Однако, это впечатление обманчиво. Нужно лишь найти «правильного» покупателя. Так, к примеру, раз пять за два года перепродавалась очень специфичная комната в коммуне. В помещении площадью восемь кв. метров прогнили полы, из-за осадки дома оконная рама превратилась из прямоугольника в трапецию, соседи держали в своей комнате пять собак (запах в квартире стоял непередаваемый), отопления не было, а из удобств был только унитаз в коридоре. Тем не менее, никаких проблем с реализацией этого жилья не возникало. Из-за дешевизны объект стал привлекательным для спекулянтов. Эту комната превратилась в объект вложения денег и её цена уже возросла раза в три.
Не хвастайся будущей сделкой. Ни один опытный риелтор никогда без необходимости не рассказывает о сделке, которая только намечается. Это самый верный способ вспугнуть удачу. Даже самая стопроцентная сделка может в последний момент сорваться.
Жалуйся на жизнь, и тебе повезёт. Если спросить у риелтора: «как дела?», то в ответ вы рискуете услышать монолог о длинной полосе застоя. Как правило, все эти жалобы не имеют ни малейшего отношения к действительности. Просто хвастаться успехами в этой среде не принято. Все риелторы немного суеверны и могут часами рассказывать о своих проблемах, даже продав накануне объект за полмиллиона.
Отблагодари источник информации. Бывает так, что сделка происходит благодаря случайному стечению обстоятельств. У какого-то знакомого сестра жены брата попросила помочь с обменом, а в результате произошло пять сделок купли-продажи квартир. Правила хорошего тона требуют, чтобы риелтор тем или иным способом отблагодарил своего знакомого. Это залог того, что в будущем подобная ситуация может повториться.
Люди покупают не то, что собирались. Это правило действует в большинстве случаев. Покупатель хочет приобрести двухкомнатную чешку с ремонтом в спальном районе, а, в конце концов, покупает трёхкомнатную хрущёвку без ремонта в центре города. При работе с покупателями приходится быть хорошим психологом. Бывает так, что о будущей квартире риелтор беседует с мужем, а решающим оказывается мнение жены или тёщи. Нужно разобраться, кто именно принимает решение, и понять вкусы этого человека. Люди зачастую сами не знают, что им нужно, поэтому предлагать следует самые разнообразные варианты. Если в семье два лидера с разными вкусами, то они возьмут то, что не подходит ни одному из них.
У покупателя всегда больше денег, чем он говорит. Люди часто покупают недвижимость, за сумму большую, чем они собирались потратить изначально. Рамки ценового диапазона не должны смущать риелтора. Он может намекнуть, что есть интересный объект «правда чуть дороже, чем Вы рассчитывали». Если покупатель заинтересуется, то найдёт недостающие деньги. Ограничивая себя заданными финансовыми рамками, риелтор может потерять клиентов.
Есть сомнения – откажись от объекта. Бывает так, что квартира или её хозяева вызывают у риелтора подсознательное беспокойство. В этом случае лучшим решением будет отказ заниматься этим объектом, даже если цена хорошая и все документы на первый взгляд в порядке. Наш внутренний голос мудрее, чем обычная логика. Никто не может быть застрахован от того, что какой-то из документов не является фальшивкой, что владелец квартиры не окажется недееспособным, что вокруг квартиры не разгорелся серьёзный конфликт, о котором риелтор ничего не знает. Осторожность никогда не помешает, ведь в случае возникновения форсмажорных обстоятельств, крайним оказывается именно риелтор и его агентство.
Любая неудача – от недостатка информации. При продаже недвижимости иногда возникают сложные ситуации и юридические проблемы. Особенно это касается запутанных внутрисемейных отношений. Риелтор не должен полагаться только на ту информацию, которую ему сообщает один из владельцев объекта. Зачастую, разобраться в проблеме можно лишь, выслушав все стороны, а ещё лучше – поговорив с соседями. Это поможет составить правильное представление о ситуации и избежать ошибочных действий. Если для продажи потребуются документы или разрешения других людей, риелтор должен лично убедиться, что эти разрешения будут даны, не доверяя уверениям, что «всё будет в порядке».
Если долго везёт – жди неприятностей. Главный враг риелтора – самоуверенность. Длинная полоса удач расслабляет внимание и притупляет бдительность. После особо удачной сделки лучше всего сделать небольшую паузу в работе, чтобы «не потерять нюх». Напротив, длинная полоса невезения вовсе не гарантирует, что скоро всё наладится. Возможно, в этом случае лучше вообще сменить место работы.
Не дави на клиента. Нельзя чтобы у покупателя возникло ощущение, что квартиру ему навязывают. Человек должен принять решение самостоятельно или, по крайней мере, у него должно быть ощущение, что он принимает решение самостоятельно. Умный риелтор лишь парой фраз подчеркнёт достоинства объекта и скромно промолчит о его недостатках, которые, дескать, и так видны. Впрочем, если покупатель перспективный, то можно обратить его внимание и на недостатки – это поможет завоевать доверие, что пригодится при просмотре другого объекта.
Не показывай сразу самый лучший объект. Всё познаётся в сравнении – как свидетельствует опыт, «клиент должен созреть». Очень редко бывает, что люди берут первую же показанную квартиру. Поэтому тактика просмотров должна предусматривать улучшение качества объектов с течением времени. Если показать приличный объект сразу, то внимание на него могут и не обратить. Если для контраста показать сначала несколько запущенных до неприличия квартир, а потом что-то более-менее пристойное, склонить клиента к покупке будет намного легче.
Любой объект имеет скрытые достоинства. Умение показать объект с привлекательной стороны – основное в искусстве риелтора. Вот реальный случай из жизни. В старом доме на верхнем этаже продавалась двухкомнатная квартира в довольно запущенном состоянии. Продавалась она долго, потому что имела массу недостатков. В кране воды не было практически никогда, зато после каждого дождя потолок в комнате покрывался серыми пятнами, с которых свисали пугающие нервных покупателей капли. Окна выходили на северо-запад и упирались в соседний дом, поэтому в квартире был постоянный полумрак. Риелтор уже начал отчаиваться, но, как-то зайдя в квартиру вечером, обнаружил, что в окна светит яркое солнце, из крана хлещет вода, а потолок просох. Такое стечение обстоятельств бывало, наверное, раз в полгода. Он сразу же позвонил клиенту, который уже смотрел эту квартиру и уговорил его посмотреть её ещё раз «прямо сейчас». Покупатель был настолько очарован преобразившейся на пару часов квартирой, что тут же дал задаток.
Делись информацией. Круг профессионального общения риелтора не ограничивается лишь сотрудниками его фирмы. Общение с коллегами из других агентств и с частными маклерами позволяет находить нужные, порой уникальные варианты. База данных любого агентства ограничена, а в рекламу попадает лишь часть реальной информации. Хотя, во всём хороша мера. Когда на просмотр квартиры с одним клиентом приходят сразу четыре риелтора, это уже перебор.
Запоминай имена и лица клиентов. Круг общения каждого риелтора очень велик. Порой это сотня человек в неделю. Естественно, что с некоторыми людьми приходится сталкиваться неоднократно. При повторной встрече даже через несколько лет человеку будет приятно, что вы помните, кто он такой и как его зовут. Это позволяет поддерживать неформальные контакты и даёт шанс получить интересную информацию. Вообще работа риелтора – это, прежде всего, общение. Интровертам здесь делать нечего.
Сделка порождает сделку. Это правило действует не всегда, но для рынка вторичного жилья оно актуально. Продажа одной квартиры влечёт за собой покупку другой и так далее. Задача риелтора – не упустить шанс поучаствовать в нескольких сделках сразу.
Не спорь с клиентом. Специалистов по недвижимости не меньше, чем специалистов по футболу и медицине. Вступать в дискуссию с клиентом относительно того или иного вопроса – занятие бесполезное и даже вредное. Следует лишь тактично высказать своё мнение и не более. Дискуссия переходит в спор, спор порождает отчуждение, отчуждение ведёт к разрыву отношений. Если клиент считает, что он прав, пусть будет так. Люди всегда лучше учатся на собственных ошибках. Клиент может прийти на сделку без паспорта, опоздать на час и устроить в нотариальной конторе истерику. Риелтор должен относиться ко всему этому философски. Возможно, человек ищет повод сорвать сделку. Не следует потакать ему в этом намерении.
Нудный клиент – к хорошей сделке. Есть особый тип клиентов, изводящих риелторов своими проблемами и жалобами. Он может позвонить среди ночи и начать жаловаться на своё здоровье или пуститься в бесконечное повествование о неблагодарных родственниках. Есть примета, что такой тип приносит удачу тому, кто сможет вытерпеть общение с ним. Можно рассматривать эту ситуацию как психологический практикум по тренировке терпения и устойчивости к внешним раздражителям. Пусть человек выскажется – он успокоится и на время отстанет.
Интим с клиентом – только после сделки. Иногда у риелторов с клиентами завязываются романтичные отношения. Тут следует помнить, что романтика и бизнес подобны мухам и котлетам. То есть эти компоненты лучше не смешивать. Но если уж очень хочется, то сначала дела, а потом – всё остальное.
Конечно, здесь приведена лишь малая часть коллективного опыта «бойцов недвижимого фронта». Не следует воспринимать все эти правила и приметы слишком серьёзно – в конце концов, рецептов на все случаи жизни не бывает, а собственный жизненный опыт никакие суеверия не заменят.