Как стать менеджером по работе с клиентами? Откуда они берутся, каковы их функции и задачи?
Какие качества должен демонстрировать сотрудник отдела по работе с клиентами? Есть качества, которые хочет увидеть в аккаунт-менеджере клиент, а есть те, которые необходимы руководству компании-работодателя. И зачастую они не совпадают. Избыточная лояльность к клиенту может нести за собой проблемы для компании – начиная от формирования завышенных требований у клиента (при дословном применении формулы «клиент всегда прав») до ситуации, когда менеджер делает неоправданно высокие скидки или вообще вступает в сговор с клиентом.
Кто хочет стать аккаунт-менеджером, или в просторечии – менеджером по работе с клиентами? Среди детских грёз пока не случается подобных. Желание быть доктором, пожарником, президентом, в конце концов, как мой сынуля в своё время – это случается. А вот менеджеры по работе с клиентами – что за зверушки такие неведомые? Забавно, что обучающиеся менеджменту в вузах тоже не планируют стать этими самыми менеджерами. Так откуда они берутся, каковы их функции и задачи?
Сначала о функциях. Основной из них можно считать коммуникативную. Аккаунт-менеджер – это приёмо-передатчик между заказчиком и своей компанией, и от его «настроек» зачастую зависит, насколько лоялен будет клиент. И насколько хорошо менеджер умеет «настраиваться» под клиента, не теряя «настроек» компании, настолько успешными будут продажи. Ещё одна функция – «витринная». Менеджер – лицо компании (пусть избито, зато верно).
А, с другой стороны, кому понравится «железобетонный манагер», не готовый на разумные компромиссы к обоюдным пользе и удовольствию? Ещё одна проблема – аккаунт является как бы адвокатом клиента перед компанией и ОТК выносимого на предъявление клиенту продукта. Он же – «книга жалоб и предложений».
Да, доля менеджера по работе с клиентами нелегка на первых порах. Но это идеальная должность для начинающих, тех, кто собирается делать карьеру в бизнесе. Эта должность для людей, которые готовы двигаться постоянно, которым скучна бумажная работа. Очень много на эти должности приходит людей, получивших педагогическое образование. Также знаю я одну даму, которая, будучи прекрасным детским врачом, в трудной жизненной ситуации переквалифицировалась в менеджера по работе с клиентами в рекламном агентстве, и весьма преуспела. Есть ещё подруга – выпускница консерватории, тоже с увлечением продаёт рекламные плоскости и очень довольна, говорит, что именно эта работа дала ей шанс самореализоваться.
Но и текучка кадров в этой профессии невероятно велика. Отрицательными сторонами можно назвать стресс, связанный со словом «нет», который приходится испытывать менеджеру. Стрессоустойчивее – женщины, поэтому в отделах продаж их большинство. А вот мужчины в отделах продаж чаще технари по образованию, гуманитариев как-то меньше. Правда, если уж такой товарищ в отделе завёлся, то фирма получит помимо аккаунт-менеджера ещё и фонтан креатива.
Ещё одна проблема – выгорание. Аккаунт работает от 2-х до 5 лет, затем наступает период выгорания. Практически это выражается в потере интереса к работе, раздражительности по отношению к клиенту, у менеджера появляется желание «тихой и спокойной» работы. Значит, работодателю пора искать нового, а менеджеру – либо менять профессию, либо идти на повышение.