Обидно до слез: вы купили мобильный телефон, а он сломался, не проработав и недели. Что же делать? Первый порыв – возвращать в магазин. И это правильно. Но какие для всего этого нужны документы и еще: при каких условиях аппарат имеют право не взять обратно? Попробуем рассмотреть наиболее актуальные вопросы по возврату некачественного товара.
Давайте в данной статье обсудим только случаи покупки в розницу физическим лицом. Потому как, если физическое лицо - предприниматель, то отношения устанавливаются как для юридических лиц.
Итак:
В каких случаях Вы можете вернуть некачественный товар?
Некачественный товар может быть возвращен в следующих случаях:
- если в течение 14 дней с момента покупки (включая день покупки) покупатель обратился к продавцу за заменой на такой же товар или аналогичный - другого размера, формы, габарита, фасона, комплектации, но тот у продавца отсутствует. При этом следует доказать, что данный товар куплен у данного продавца. Выявленная разница в цене либо доплачивается покупателем, либо возвращается продавцом. Товар, который готовят к обмену, категорически не должен был быть в употреблении, и должен сохранить товарный вид.
- если в течение гарантийного либо другого установленного законом, правилами, договором срока, покупатель выявил недостатки, о которых не был заранее уведомлен, либо фальсификацию товара. В этом случае покупатель имеет право вернуть товар вне зависимости от возможности продавца обменять товар на качественный.
В каких случаях Вы можете обменять некачественный товар?
Право обменять товар возникает в том случае, если существенно нарушены требований к качеству товара, т.е. установлены недостатки, которые (1) невозможно устранить, или (2) устранение которых связано с непропорциональными расходами. Или же расходами времени, или (3) которые проявились неоднократно или проявились снова после их устранения. Ну и естественно речь идёт о праве в пределах срока годности или гарантийного срока.
В таком случае покупатель имеет право вернуть товар.
Но, как и в случае с возвратом, может быть проведена экспертиза.
Как оформляется передача товара на экспертизу и кто её проводит?
Покупателю в первую очередь следует позаботиться о том, чтобы у него осталась расписка продавца (сервисного центра) о принятии товара на экспертизу. В расписке в обязательном порядке должны быть указаны отличительные особенности товара (марка, модель, размер, цвет, серийный номер и т.д.), ну и конечно же обычные реквизиты обеих сторон (название, адрес, идентификационный номер) и дата. Нелишним будет: фамилия и имя лица, принявшего товар.
Экспертизу обычно проводят сервисные центры либо внутренние подразделения торговых организаций. Если по каким-либо причинам вы им не доверяете, то можете заказать экспертизу в областной или центральной Торгово-промышленной палате.
Если в результате экспертизы будет установлено, что дефекты возникли после передачи товара потребителю по вине потребителя или третьих лиц, то требования покупателя о возврате/замене не подлежат удовлетворению, а покупатель обязан компенсировать стоимость экспертизы.
Хотя, если вас не устроят результаты такой экспертизы, то можно провести повторную – на свой выбор. Если повторная экспертиза покажет, что первичная оказалась надуманной, то есть шансы взыскать все расходы с недобросовестного продавца.
В каких случаях Вы можете обменять качественный товар?
Потребитель имеет право обменять качественный товар только при условии, что:
- товар не устроил его формой, габаритами, фасоном, цветом, размером или по другим причинам не может быть использован им по назначению (т.е. простое нежелание использовать товар не является основанием для возврата) и
- покупатель обратился за заменой товара в течение 14 дней, не считая даты покупки, и товар не использовался и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документы, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
В каких случаях Вы можете вернуть качественный товар?
Закон Украины "О защите прав потребителей" предусматривает право покупателя вернуть качественный товар только при условии невозможности обмена – отсутствия у продавца аналогичного товара.
Конечно, продавец может на своё усмотрение ограничиться невозможностью обмена на такой же товар. А в случаях сложной техники продавец вправе настаивать на возврате в случае, если у продавца нет точно такого же товара.
Какие документы Вы должны будете предоставить продавцу для реализации своего права на обмен или возврат товара?
Перечень таких документов установлен Законом Украины "О защите прав потребителей" .При этом расчетным документом признается квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон или другой документ, содержащий сведения о товаре, цене продажи, реквизитах продавца (название, адрес, идентификационный код). Если платежный документ не является фискальным (кассовым) чеком, то он должен содержать на себе печать или штамп торговой организации.
Для замены гарантийного товара достаточно предъявления технического паспорта или заменяющего его документа с отметкой о дате продажи. Утрата такого документа не становится препятствием, поскольку такой документ можно восстановить, при этом, конечно, покупателю следует доказать факт покупки у данного продавца.
Как вы сможете доказать, что данный товар куплен у данного продавца?
В отношении товаров с серийными номерами, всё предельно просто: на документе, где есть реквизиты продавца и его печать или штамп должен также фигурировать и серийный номер.
В отношении товаров без серийных номеров, тут значительно сложнее – продавец может заявить, что товар куплен якобы не у него. Именно в таких случаях следует обращаться в органы защиты прав потребителей. Они, в большинстве случаев, становятся на сторону потребителя. Но даже и им требуется хотя бы расчетный документ, оформленный надлежащим образом, где видно: что куплено, по какой цене и у кого.
Могут ли Вам отказать в выдаче расчетного документа (чека, квитанции)?
Могут, но не имеют права.
Законодательство Украины устанавливает, что продавец обязан выдать расчетный документ при розничной продаже.
Так непосредственно, Законы Украины "О защите прав потребителей" , "Правила розничной торговли непродовольственными товарами и Порядок осуществления торговой деятельности" и "Правила торгового обслуживания населения" устанавливают, что при продаже товара продавец обязан выдать документ установленной формы, подтверждающий факт продажи, с отметкой о дате продажи.
Закон Украины "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" предоставляет отдельным категориям продавцов право осуществлять торговлю без оформления расчетных операций. Однако при этом устанавливается обязанность выдать покупателю по его требованию, чек, накладную или иной письменный документ, подтверждающий переход права собственности.
Отказ от выдачи такого документа незаконен, т.е. является нарушением закона, за которое предусмотрена санкция.
Если Вам все же отказались выдать расчетный документ. Что делать?Есть несколько вариантов:
- попытаться убедить, сославшись на документы, упомянутые в ответ на предыдущий вопрос.
- обратиться в органы защиты прав потребителей: общество защиты прав потребителей и/или в торговый отдел местной администрации. Следует звонить тут же.В Уголке покупателя должны быть размещены соответствующие телефоны. Обычно, это заставляет продавцов более внимательно относится к вам.
В Уголке покупателя могут быть устаревшие номера телефонов. Так вот, номера для обращения потребителей с жалобами в г.Киеве (по состоянию на 01.02.2008): 425-77-60, 463-79-73 . - идти к другому продавцу.
Можете ли Вы обменять товар в другом магазине, у другого продавца анологичного товара?
Формально - нет.
Вам отказывают в обмене или возврате, ссылаясь на то, что товар использовался (хотя товарный вид сохранён, упаковки, наклейки – на месте). Как быть?
В большинстве случаев, в отношении товаров невозможно определить их недостатки или не соответствие потребностям покупателя, не примерив их. В таком случае получается, что примерка это уже использование. Ну а закон вроде бы не считает примерку использованием товара. По крайней мере, любой взялся бы в суде доказать, что один исходящий и один входящий звонок по телефону является ничем иным, как "примеркой и проверкой", и служил исключительно целям определения соответствия свойств товара потребностям приобретателя, что, к слову, невозможно осуществить иным образом.
Хотя, если очень уж объективно, соответствие свойств товара можно осуществить иным способом, если товар не является чем-то исключительным, единичным. С другой стороны, часто несоответствие потребностям проявляется только через некоторое время эксплуатации товара. Вот и рекомендуется в таком случае перед подачей на обмен или возврат уничтожать признаки использования – обнулять счетчики, реестры и т.п.
Закон не может предусмотреть все случаи возможных противоречий между интересами покупателя и продавца. Но подходите к решению своих проблем творчески. И все у вас получится!