CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - автоматизированный комплекс программных инструментов для управления всей информацией о каждом клиенте. Иными словами программный комплекс для учета контрагентов. Этот инструмент сегодня еще не так активно применяется в малом бизнесе, что является конкурентным преимуществом. Он нацеленный на взаимодействие с клиентами с учетом их персональных предпочтений. Информация о клиентах – это ценный актив, который следует накапливать в любом бизнесе. Для примера поставьте себя на место клиента. Вспомните места, куда вы любите совершать покупки, заходить после работы, проводить выходные, места, где вы знакомы с владельцем заведения или администратором, а они в свою очередь знают все ваши предпочтения и привычки. Это могут быть совершенно разные места, куда следует ходить за разными целями, но всех их объединяет одно – вам там комфортно и не жаль оставить там свои деньги. Если всем старым клиентам комфортно платить деньги, значит CRM система, работает в нужном направлении. А старые клиенты, как правило, приносят 60% прибыли. Людям важно внимание к своей личности. Холодный прием в банке, очередь к нотариусу, грубость продавца в магазине вызывает негативные эмоции и разочаровывает людей. Они стараются не возвращаться в те места, где их игнорируют, несмотря на то, что они оставляют там свои кровно заработанные деньги. Современные предприятия малого бизнеса, в которых налажена система, позволяет уделить внимание каждому клиенту на должном уровне. Таким образом, приводит к себе все больше клиентов от конкурентов. Довольный клиент обязательно поделится своими приятными впечатлениями о сервисе со своими родственниками, близкими знакомыми, друзьями и коллегами по работе. А главное он будет многократно возвращаться за товарами и услугами в то место где ему комфортно оставлять свои денежные средства. Важно отметить, что для достижения такого эффективного привлечения клиентов не требуется затрат на дорогую рекламу, акции и распродажи. Данный факт прямое объяснение, почему данная уже налаженная система является ценным активом для современного предприятия.
Причина возникновения и внедрения CRM вполне очевидна. Наиболее интенсивная потребность в системе управление взаимоотношениями с клиентами возникла, конечно же, в большом бизнесе. Чем больше компания, тем больше у нее клиентов и соответственно информации о них. Появилась потребность в обработке клиентских баз большого объема. Так еще в 80-х годах появился тип специальных программ database marketing. Но возможности функций были очень скромными. База данных собранна из заполненных анкет не давала информацию поведенческих показателей клиента при взаимодействии с компанией. Проанализировать активность сотрудничества по истории и спрогнозировать его в будущем, было просто невозможно. В 90-х годах на основе технологи «database marketing» появилась первая система, которая так и называлась Customer Relationship Management. Ее главная задача в то время была бороться за лояльность для контрагентов. Это уже была более интеллектуальная программа с предоставлением большого количества отчетов. Так компании стали не только собирать информацию о потребителях, а практически ее использовать. Вместе с CRM системой резко начали набирать популярность акции, дисконтные карты, программы лояльности. На сегодняшний день трудно представить успешное предприятие без использования учета клиентов. До сегодняшнего дня система вышла на достойный уровень и стала более динамичной. Она активно реагирует на новые правила быстро меняющегося современного делового мира. Руководителям предприятий помогает успевать профилироваться под любые изменения рынка.
Хотя в создании системы управления взаимоотношениями с клиентами ключевую роль сыграли крупные компании, она прекрасно работает в масштабах малого бизнеса. Успешные мелкооптовые фирмы активно применяют CRM:
Малые региональные производители имеют свои цели использования программы клиентского учета:
Малые предприятия, предоставляющие услуги существенно нуждаются в полезных функциях CRM:
Важной функцией для всех видов предприятий малого бизнеса является возможность создания договорных документов. Чтобы не нагружать малый бизнес дорогостоящим программным обеспечением и его обслуживанием можно приобрести бюджетные версии программ. Они имеют функции только для конкретных потребностей и условий, в которых функционирует предприятие. Так же на сегодняшний день разработаны программные подули, которые могут служить приложением для ERP систем (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия). Эти системы используют для учета товара, документов и других активов фирмы. В ERP системах содержится много полезной информации о клиентах для CRM систем. Конечно, нужно будет дополнительно заполнять данные в дополнительный программный модуль. Например, малому бизнесу важна функция лента событий. Логично, что расшифровка этого понятия кроется в регистрации всех звонков, писем и договоренностей о встречах. В результате получается прекрасный симбиоз при минимальных расходах на программные продукты.
В отличии от ERP, с CRM системой не связанно законодательство. Конечно же, функциональность этих двух систем будет, кардинально отличатся. При выборе программного обеспечения для ведения детального учета контрагентов в настоящее время определить функции можно довольно подробно. Функции программы CRM для малого бизнеса:
Сейчас стали популярными программные комплексы для работы в области CRM с поддержкой покупки отдельных функций. Это большой шаг навстречу малому бизнесу со стороны программных разработчиков. Предприниматель имеет возможность отказаться от многих функций в начале внедрения системы, а потом по необходимости докупить только те которые его интересуют.
Скорее всего, многие предприятия малого бизнеса еще не подозревают, что используют функции CRM системы, только на самом низком, примитивном уровне. В блокнотах, ежедневниках, бумажных органайзерах руководители малых фирм ведут и хранят записи контактов, информацию о клиентах. В таком виде наполнения информации нельзя построить элементарных отчетов, та как данные невозможно структурировать. Информация о клиентах на бумаге доступна только одному лицу, что делает владелица заложником сотрудников в процессе коллективной работы. Не далеко продвинулись руководители в области ЦРМ, которые применяют таблицы Excel. Безусловно, электронные таблицы помогают систематизировать, структурировать и сегментировать информацию, получая при этом неплохие отчеты по клиентам. Но Excel не позволяет организовать обратную связь с отделом сбыта и менеджерами по продажам. Безусловно, применение программы Excel на достойном уровне – это большой шаг на встречу цивилизованного делового мира. Но в сравнении с ЦРМ системой данных подход отстает на десятилетие, а вместе с ним отстает бизнес от своих конкурентов. Одна из главных проблем внедрения CRM в малый бизнес – это недооцененные возможности системы, которые можно реально оценить только после определенного пери ода времени. Пока сформируется хоть какая-то реальная статистика для получения: точных отчетов; прогнозов развития; постановки планов. Основные препятствующие причины, которые выступают барьером между малым бизнесом и внедрением ЦРМ:
Советы по безопасному и успешному внедрению ЦРМ в малый бизнес:
Всегда помните, что клиенты - это источник жизни любого бизнеса! Уделяйте ему как можно больше внимания.