
CRM (
Customer Relationship Management - управление
взаимоотношениями с
клиентами) - автоматизированный комплекс программных
инструментов для
управления всей информацией о каждом клиенте. Иными словами программный
комплекс для учета контрагентов. Этот инструмент сегодня еще не так
активно
применяется в малом бизнесе, что
является конкурентным
преимуществом. Он нацеленный на взаимодействие с клиентами с учетом их
персональных предпочтений. Информация о клиентах – это ценный актив,
который следует накапливать в любом бизнесе. Для примера поставьте себя
на место клиента. Вспомните места, куда вы любите совершать покупки,
заходить после работы, проводить выходные, места, где вы знакомы с
владельцем заведения или администратором, а они в свою очередь знают
все ваши предпочтения и привычки. Это могут быть совершенно разные
места, куда следует ходить за разными целями, но всех их объединяет
одно – вам там комфортно и не жаль оставить там свои деньги. Если всем
старым клиентам комфортно платить деньги, значит CRM система, работает
в нужном направлении. А старые клиенты, как правило, приносят 60%
прибыли. Людям важно внимание к своей личности. Холодный прием в банке,
очередь к нотариусу, грубость продавца в магазине вызывает негативные
эмоции и разочаровывает людей. Они стараются не возвращаться в те
места, где их игнорируют, несмотря на то, что они оставляют там свои
кровно заработанные деньги. Современные предприятия малого бизнеса, в
которых налажена система, позволяет уделить внимание каждому клиенту на
должном уровне. Таким образом, приводит к себе все больше клиентов от
конкурентов. Довольный клиент обязательно поделится своими приятными
впечатлениями о сервисе со своими родственниками, близкими знакомыми,
друзьями и коллегами по работе. А главное он будет многократно
возвращаться за товарами и услугами в то место где ему комфортно
оставлять свои денежные средства. Важно отметить, что для достижения
такого эффективного привлечения клиентов не требуется затрат на дорогую
рекламу, акции и распродажи. Данный факт прямое объяснение, почему
данная уже налаженная система является ценным активом для современного
предприятия.
Малая история и причины возникновения CRM в бизнесе.
Причина возникновения и внедрения CRM
вполне очевидна. Наиболее
интенсивная потребность в системе управление взаимоотношениями с
клиентами возникла, конечно же, в большом бизнесе. Чем больше компания,
тем больше у нее клиентов и соответственно информации о них. Появилась
потребность в обработке клиентских баз большого объема. Так еще в 80-х
годах появился тип специальных программ database marketing. Но
возможности функций были очень скромными. База данных собранна из
заполненных анкет не давала информацию поведенческих показателей
клиента при взаимодействии с компанией. Проанализировать активность
сотрудничества по истории и спрогнозировать его в будущем, было просто
невозможно. В 90-х годах на основе технологи «database marketing»
появилась первая система, которая так и называлась Customer
Relationship Management. Ее главная задача в то время была бороться за
лояльность для контрагентов. Это уже была более интеллектуальная
программа с предоставлением большого количества отчетов. Так компании
стали не только собирать информацию о потребителях, а практически ее
использовать. Вместе с CRM системой резко начали набирать популярность
акции, дисконтные карты, программы лояльности. На сегодняшний день
трудно представить успешное предприятие без использования учета
клиентов. До сегодняшнего дня система вышла на достойный уровень и
стала более динамичной. Она активно реагирует на новые правила быстро
меняющегося современного делового мира. Руководителям предприятий
помогает успевать профилироваться под любые изменения рынка.
Примеры использования CRM системы малым бизнесом.
Хотя в создании системы управления взаимоотношениями с
клиентами
ключевую роль сыграли крупные компании, она прекрасно работает в
масштабах малого бизнеса. Успешные мелкооптовые фирмы активно
применяют
CRM:
- В управлении широким ассортиментом товаров различных
производителей.
- Для удовлетворения списка потребностей розничных
контрагентов.
- Для анализа деятельности конкурентов.
Малые региональные производители имеют свои цели
использования
программы клиентского учета:
- Для анализа взаимоотношений при выборе эффективных оптовых
покупателей из сильно ограниченного количества путей реализации
продукции.
- Вкачестве прекрасной альтернативы дорогостоящим
маркетинговым исследованиям.
Малые предприятия, предоставляющие услуги существенно
нуждаются в
полезных функциях CRM:
- Чтобы преобладать на рынке с особенно жесткой конкуренцией.
- Для реализации качественного индивидуального подхода к
каждому клиенту.
Важной функцией для всех видов предприятий малого бизнеса
является
возможность создания договорных документов. Чтобы не нагружать малый
бизнес дорогостоящим программным обеспечением и его обслуживанием можно
приобрести бюджетные версии программ. Они имеют функции только для
конкретных потребностей и условий, в которых функционирует предприятие.
Так же на сегодняшний день разработаны программные подули, которые
могут служить приложением для ERP систем (Enterprise Resource
Planning
– планирование ресурсов предприятия). Эти системы используют
для учета
товара, документов и других активов фирмы. В ERP системах содержится
много полезной информации о клиентах для CRM систем. Конечно, нужно
будет дополнительно заполнять данные в дополнительный программный
модуль. Например, малому бизнесу важна функция лента событий. Логично,
что расшифровка этого понятия кроется в регистрации всех звонков, писем
и договоренностей о встречах. В результате получается прекрасный
симбиоз при минимальных расходах на программные продукты.
Главные бизнес функции программы управления взаимоотношениями
с клиентами.
В отличии от ERP, с CRM системой не связанно законодательство.
Конечно
же, функциональность этих двух систем будет, кардинально отличатся. При
выборе программного обеспечения для ведения детального учета
контрагентов в настоящее время определить функции можно довольно
подробно. Функции программы CRM для малого бизнеса:
- Ведение продаж вместе с управлением контактами:
- история контактов;
- account management;
- поведенческий фактор активности клиентов;
- история клиентских заказов;
- формирование коммерческих предложений.
- Управление реализацией по анализу «трубы продаж» (pipeline
analysis – план продаж в соотношении канала всех существующих старых
покупателей):
- формирование плана сбыта;
- анализ цикла реализации;
- региональный анализ;
- плановая и произвольная отчетность.
- Данные для продаж по телефону (telemarketing,
telesales):
- построение списка потенциальных покупателей;
- регистрация звонок;
- прием заказов;
- синхронизация контактов с мобильными устройствами.
- Опции для эффективного управления рабочим временем (time
management):
- органайзер, календарь, планировщик задач с функцией
персонального и группового использования;
- фиксирования выполнения запланированных задач для
отчетов.
- Средства для обслуживания контрагентов:
- регистрация обращений и переадресаций;
- движение заявок клиента за период;
- распределение решения проблем;
- контроль гарантийного обслуживания.
- Функциональные инструменты для маркетингового управления:
- средства для работы с потенциальными сделками
(opportunity management);
- полная маркетинговая информационная база о продуктах и
услугах предоставляемых бизнесом;
- сегментация клиентской базы;
- формирования и редактирование списка потенциальных
потребителей.
- Функции формирования легких в построении отчетов для
руководства фирмы.
- Модули интеграции:
- с Интранет (внутренняя корпоративная сеть,
возможно с
использованием интернет и без него только через безопасные протоколы
связи с аунтификацией доступа по паролю);
- с мобильными и портативными клиентскими приложениями;
- со внешними базами данных внутри фирмы;
- серверами приложений и другими источниками внешних
данных.
- Поддержка электронной торговли через Интернет.
- Средства для мобильных продаж:
- построение прайсов;
- формирование заказов;
- обмен информацией с торговыми представителями через
мобильные устройства в удаленном режиме.
Сейчас стали популярными программные комплексы для работы в
области CRM
с поддержкой покупки отдельных функций. Это большой шаг навстречу
малому бизнесу со стороны программных разработчиков. Предприниматель
имеет возможность отказаться от многих функций в начале внедрения
системы, а потом по необходимости докупить только те которые его
интересуют.
Советы по внедрению технологии учета и управления клиентами.
Скорее всего, многие предприятия малого бизнеса еще не
подозревают, что
используют функции CRM системы, только на
самом низком, примитивном
уровне. В блокнотах, ежедневниках, бумажных органайзерах руководители
малых фирм ведут и хранят записи контактов, информацию о клиентах. В
таком виде наполнения информации нельзя построить элементарных отчетов,
та как данные невозможно структурировать. Информация о клиентах на
бумаге доступна только одному лицу, что делает владелица заложником
сотрудников в процессе коллективной работы. Не далеко продвинулись
руководители в области ЦРМ, которые применяют таблицы Excel.
Безусловно, электронные таблицы помогают систематизировать,
структурировать и сегментировать информацию, получая при этом неплохие
отчеты по клиентам. Но Excel не позволяет организовать обратную связь с
отделом сбыта и менеджерами по продажам. Безусловно, применение
программы Excel на достойном уровне – это большой шаг на встречу
цивилизованного делового мира. Но в сравнении с ЦРМ системой данных
подход отстает на десятилетие, а вместе с ним отстает бизнес от своих
конкурентов. Одна из главных проблем внедрения CRM в малый бизнес – это
недооцененные возможности системы, которые можно реально оценить только
после определенного пери ода времени. Пока сформируется хоть какая-то
реальная статистика для получения:
точных отчетов;
прогнозов развития;
постановки планов. Основные препятствующие причины, которые выступают
барьером между малым бизнесом и внедрением ЦРМ:
- Стоимость программного обеспечения. (Хотя цена
внедрения
активно снижается из-за высокой конкуренции предложений от
разработчиков. К тому же, существуют лояльные подходы к покупки
программ, способом приобретения отдельных функций.)
- Низкий уровень компетентности сотрудников в области
автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами. ЦРМ – это
целая наука, раскрывающая высокие возможности в бизнесе. Чтобы она
работала на все 100%, нужны знания в этой новой и еще развивающейся
сфере (в среднем на освоение новой программы сотрудниками,
потребуется
6 месяцев).
- Наличие времени и возможности для обучения персонала новым
технологиям в их привычной давно сложенной работе без потери
эффективности функционирования малого бизнеса в целом. (Например,
менеджеры не правильно заполняют данные, информацию о продажах вводят в
колонки информации клиентах и т.п.).
Советы по безопасному и успешному внедрению ЦРМ в малый бизнес:
- Ответственно подойдите к выбору программного продукта.
- Проведите тренинговые занятия для себя и своих сотрудников
с профессиональными тренерами в данной области.
- Назначьте одного из сотрудников как ответственное лицо за
внедрение программного обеспечения и обучение других сотрудников.
- По возможности составьте этапную схему интеграции новой
технологии в ваш бизнес для максимально быстрого и безопасного
результата.
Всегда помните, что клиенты - это источник жизни любого
бизнеса!
Уделяйте ему как можно больше внимания.